序号    问题现象    问题描述    原因分析    处理方法

1    无法登录系统    地方操作员无法登录用户管理系统    未输入用户名、密码及验证码或输入错误    输入正确的用户名、密码后及验证码，再点击“登录”按钮。

2   E06报错    安装不成功    未进行开户    中央管理员进行如下操作：

查看加密卡状态，若处于“在库”状态，专营点操作员应进行开户工作。

     用户状态为“机卡不匹配”    安装队拿错机顶盒或加密卡    安装队员可做如下操作：

找到正确的机卡并重新安装即可。

由专营点操作员协助安装队员可做如下操作：

1、根据需要更换机顶盒；

2、根据需要更换加密卡。

         机顶盒硬件故障，需要更换  

3    发送失败    安装过程中显示“发送失败”信息。    1、机顶盒后面的天线是否安装；

2、机顶盒内是否安装了SIM卡（且需开通GPRS功能；没有欠费）

3、检查机顶盒IP和端口是否设置正确；

4、重新插拔SIM卡；

5、检查机顶盒内SIM卡模块及连接线是否松动。    1、建议安装队根据左栏《原因分析》中的内容，逐条进行确定；

2、若确定后，仍然不成功，建议安装队更换另外一张SIM卡安装；

3、若以上2条均不成功，再建议安装队更换一个新的机顶盒进行安装。

4   E04报错    开卡成功后无法收看到电视节目，屏幕显示E04错误提示。    节目授权未收到    中央管理员进行如下操作：

1、核对用户状态为“基站不匹配（或正常）”，且产品包均处于“激活”状态；

2、进行“重发授权”操作。

5    持续等待安装    安装队描述基站信息已显示“发送成功”后，但是屏幕始终显示“安装过程中，请稍后…”字样约20分钟以上。    机顶盒未接收到开卡指令  

6    用户无法观看57套节目    用户开卡成功后，只能收看到部分套节目。    机顶盒未正确收到授权指令    安装队人员：

1.   1、重新搜索；

2.   2、检查强度及质量，如低于50％则进一步调试天线；

3.   3、检查是否多个机顶盒使用分配器，如果有则需取消分配器。

中央管理员：

通过“重发授权”命令，将产品授权发出去。


三、加密卡提示信息表

序号    问题现象    问题描述    原因分析    处理方法

1   E01    请插入加密卡    未插入加密卡或者加密卡未插好     检查加密卡是否正确插入。

2   E02    加密卡通讯失败     插入了无法识别的加密卡或加密卡损坏     检查加密卡是否正确插入或损坏。

3   E04    对不起，该频道未授权     该频道未收到授权    保持开机状态，通知技术人员重新发授权。

4   E05    操作有误，请与客服中心联系     收到了无法识别的CA数据包     检查加密卡插入正常，如仍显示“E05”，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。

5   E06    对不起，加密卡未授权    未开户安装或加密卡未收到授权    检查开户后安装；检查加密卡插入正常，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。

四、机顶盒提示信息表

序号    问题现象    问题描述    处理方法

1   001    信号中断，请检查线路连接或联系客服    1.    1、检查天线至接收机的信号线接头是否松动造成接触不良，请连接好信号线接头，使其可靠连接；

2.   2、检查天线至接收机的信号线是否有损坏，请更换信号线；

3.   3、检查室外高频头是否有损坏，请更换室外高频头；

4.   询问当地天气情况。如有雨雪等天气因素影响，造成信号质量下降：天气好转后再进行搜索即可恢复正常；

5.   4、检查是否卫星天线松动造成位置偏移，请重新调整卫星天线位置，使其对准卫星并加以固定。（调整方法参见“直播卫星天线安装调试操作说明”）；

6.   5、频道参数不正确，重新开机，机顶盒会自动搜索频道；

7.   6、天线偏焦、抛物面变形偏差以致焦距不对，请联系当地维修网点；

8.   7、检查加密平台信号，如卫星信号传输中断，请等待信号恢复。

2   002    没有节目码流    当前频道暂无节目，请收看其他频道。

3   003    无效频道编号，请重新输入     用户输入频道编号不对，即输入的数字无对应编号的频道。

4   004    已有频道更新，将自动进行搜索更新     检测到前端的频道更新标识，自动更新。

5   005    “检测到前端的频道更新标识”（非强制）     已有频道更新，选‘确定’立即自动进行搜索更新，选‘返回’待下次开机时自动进行搜索更新。

6   006    “检查到软件更新”（强制）    已有新版本软件，将自动进行升级，请勿断电。

7   007    “检测到软件更新”（非强制）    已有新版本软件，选‘确定’立即进行升级，选“返回”待下次开机时进行升级。

8   008    频道列表为空     频道为空，请进入主菜单按系统设置，输入“0000”进入，再自动搜索“卫星+地面”。

9   009    地面数字电视节目信号中断，请检查线路连接或联系本地地面数字电视播出部门     地面信号中断，检查地面线路连接：天线、连接线、接头等。如均无异常，可能是本地播出问题。

10   010    地面数字电视当前频道暂无节目，请收看其它频道或联系本地地面数字电视播出部门     地面信号较差，检查天线位置，或数字电视该频道暂无节目。

五、位置锁定模块提示信息表

序号    问题现象    产生原因    处理方法

1    无位置信息，请与客服中心联系     位置锁定模块无法扫描到基站信息，并且机顶盒处于锁定模式位置     位置锁定模块与天线连接不畅。

未插GPRS天线或未插紧GPRS天线。

当地GSM信号极差或被屏蔽

2    位置锁定模块异常1     获取位置锁定模块信息无任何返回     机顶盒和位置锁定模块没有正常连接。

机顶盒无法正常给位置锁定模块供电。

其他任何导致位置锁定模块无法上电情况。

3    位置锁定模块异常2     已获取位置锁定模块信息，但连续3次签名校验失败     机顶盒和位置锁定模块没有正常连接。

4    位置锁定模块异常3     位置锁定模块IMEI号不匹配，且加密卡IMEI号对应比特位不为0     加密卡与户户通机顶盒及位置锁定模块不匹配。

5    位置锁定模块异常4     对位置锁定模块复位升级失败    位置锁定模块与户户通机顶盒无法连接。
位置锁定模块无法上电。

其他任何导致位置锁定模块无法上电的情况。

6    位置信息改变，请与客服中心联系     位置锁定模块扫描到的基站信息与加密卡存储的基站信息匹配失败，并且加密卡中移机标志位无效     开户地址与安装地址不同。

周围基站信息改变，请与客服中心联系。